Пилотный проект утвердили в конце 2020 года. Срок реализации – 12 месяцев.
За это время необходимо разработать модель казахстанской сервисной полиции. О том, что это такое, и как реализуется проект, рассказали на онлайн-лекции, которую организовали в Костанайской академии МВД РК имени Ш. Кабылбаева. Спикер Назгуль Ералиева — специалист в области международного права по правам человека и публичной политики, эксперт Центра исследования правовой политики, эксперт проекта МВД «Казахстанская сервисная модель полиции». Именно с ней я и решила обсудить тему детально.
— Назгуль, расскажите подробнее о сервисной модели казахстанской полиции.
— Сервисная полиция – это идеология, организационная стратегия и стиль управления, основанные на проблемно-ориентированном подходе и партнерстве с обществом. Вот такую формулировку мы используем, учитывая единые принципы сервисной модели во всем мире. Необходимо отметить, что нет единого определения, и каждая страна вырабатывает свои механизмы и модели.
В этом определении ключевое слово – иделогия. Именно она изменяет формат работы полицейской службы. Она больше направлена на сотрудничество с законопослушными гражданами, профилактику правонарушений, исключение карательных мер. То есть работа должна основываться на предупреждении новых преступлений. Помимо этого необходима и исследовательская, аналитическая работа: почему в той или иной местности совершают чаще всего именно такие виды нарушений. Благодаря такому анализу появится возможность не допускать преступления. Чтобы понять более точно, я обычно советую метод деконструирования понятия.
— То есть разбора на части?
— Именно. Меня интересует слово «сервис». Именно на него я хочу обратить ваше внимание. Оно включает в себя такие неразрывные части, как сама услуга, поставщик услуги, качество услуги и клиент. То есть мы не просто оказываем или получаем какую-то услугу, она обязательно должна быть качественной.
В нашем случае речь идет о такой услуге, как «Защита жизни, здоровья, прав и свобод человека и гражданина, интересов общества и государства от противоправных посягательств». Именно так в одном предложении сформирована миссия полиции по закону. Обратите внимание на первое слово. Именно защита! Каждый полицейский обязан оказывать эту услугу. Население должно быть уверено, что полиция защитит каждого! Поставщик услуг – это, конечно, каждый сотрудник, служба, и само МВД РК. Клиенты – это граждане, сообщество, государство/госорганы и общество в целом. И вот о качестве услуг нужно сказать отдельно. Есть определенные требования, которые мы выдвигаем, имею ввиду «запрос от клиентов», то есть граждане и общество выдвигают следующие требования к полицейской услуге: законная, своевременная, справедливая, основанная на уважении человеческого достоинства.
Вот мы с вами и разложили, что такое «сервис» через призму полицейской службы. При этом, когда мы говорим о сервисе, мы подразумеваем контакт гражданина с полицией. Чаще всего он происходит с патрульными и участковыми. Не важно, с какой стороны инициирован этот контакт, он должен быть качественным. Гарантами этого должны быть: готовность помочь, вежливость, активное слушание, невербальные коммуникации, полное разъяснение, процедурная справедливость.
Мы не просто оказываем или получаем какую-то услугу, она обязательно должна быть качественной
— Уточните, что такое процедурная справедливость?
— Процедурная справедливость означает четкое соблюдение процессуальных норм. Наши процессуальные законы написаны таким образом, что там все четко прописано: они основаны на принципах справедливости, объективности; у каждой стороны есть права, и эти права должны соблюдаться; каждая сторона имеет возможность высказаться, получить информацию, не согласиться и так далее. То есть каждый из наших кодексов четко регулирует права каждой стороны. И соблюдение этих прав, уважительное к ним отношение – это и есть процедурная справедливость.
То есть гражданин, даже если мы оказываем действия карательного характера, но по всем требованиям Закона, примет все с уважением. Если же полицейский нарушает какие- то процессуальные нормы, то его решение и поведение приведут к негативной реакции. Мы должны действовать только в рамках закона. При этом все остальные сопутствующие требования (вежливость, готовность помочь и т.д.) также должны соблюдаться в обязательном порядке. Вот мы и разложили по полочкам понятие «сервис».
— Что же такое модель?
— Когда мы говорим это слово, то представляем себе какую-то систему, которая имеет определенные элементы, принципы взаимодействия этих элементов, свои подходы и методы. То есть в нашем случае под словом «модель» мы подразумеваем внедрение в систему управления и методы работы полиции проблемно-ориентированного подхода и механизмов партнерства.
Здесь речь идет и об организационной трансформации. То есть мы должны понять, как сейчас все работает, пересмотреть и перестроить с точки зрения сервисного подхода.
— Так, теперь я начинаю понимать, что же это за модель сервисной полиции. А что кроется за теорией и формулировкой «мы должны сделать»? Что сделано уже для разработки и внедрения этой самой модели?
— Наш пилотный проект, который мы реализуем, он как раз и направлен на разработку стратегии внедрения. Скажем так, работа ведется в «лабораторных условиях». То есть именно сейчас мы проводим исследования и тестирования, чтобы потом сказать: «Вот, что мы испытали, и вот, как это работает!» Для этого, возможно, потребуется изменение законов. Какое именно, пока мы точно не знаем, но определимся уже к завершению проекта.
Естественно, нам нужно изменить кадровую подготовку. То есть нам уже нужно готовить не просто полицейских, которых мы всегда готовили, а сервисно-ориентированных полицейских. Именно поэтому лекции я всегда провожу с участием представителей учебных организаций. Тех навыков, которые дают сейчас, их уже будет недостаточно.
Мы сейчас изучаем существующую практику местной полицейской службы.
— То есть потом выводы вышей работы будут как раз-таки направлены на то, чтобы внедрить этот самый проблемно-ориентированный подход?
— Да. В итоге полицейский должен уметь анализировать проблемы и решать их. В международном опыте очень часто используется метод С.А.Р.А. В принципе, это логический подход, на котором основано решение любой проблемы. Что именно это означает С.А.Р.А.? Это сканирование (выявление проблем), анализ, реагирование, ассесмент (оценка эффективности мер реагирования). Кстати, последняя стадия позволяет копить опыт для решения аналогичных и других проблем в будущем. Таким образом С.А.Р.А. — это логический процесс, оформленный в метод. Полицейская служба сможет применять этот метод, чтобы анализировать проблемы. А в будущем – предупреждать их возникновение.
Говоря про организационную трансформацию, необходимо сказать о самой важной составляющей — внутренней культуре полиции. К сожалению, ни одна проведенная реформа не смогла изменить ее.
Переименовали? Ну и ладно. Дали планшеты? Тоже хорошо. А как это повлияло на уровень сознания полицейских, на их нормы и ценности, а также на организационное поведение? Именно восприятие этих факторов формирует доверие общества к полиции. Поэтому без изменения внутренней культуры организации невозможно будет кардинально повлиять на доверие общества!
— По сути, ваша работа сведется к изменениям. Но как правильно меняться, чтобы правильно измениться?
— Я уже говорила, что полиция пережила множество реформ… Научились мы правильно это делать? Это актуальный вопрос. Я его выше затрагивала. И у населения, и у самих полицейских уже скепсиз. Мол, ничего не поменяется и в этот раз. А это говорит о том, что мы не умеем меняться. А для этого есть целая наука, которая называется управление изменениями. Это конструктивный подход к переводу людей, команд, организаций из текущего состояния в желаемое будущее состояние. То есть это инструмент, который позволяет сделать эффективным этот переход. Вот его мы так же будем внедрять.
Я что хочу сказать: мы очень четко понимаем, к чему мы стремимся, изучаем то, что сейчас работает не так и почему готовимся к внедрению процессов и методов, чтобы существенно улучшить их результат – а это удовлетворенность граждан конкретной работой полиции в конкретном деле или запросе. Все это необходимо для качественного реформирования казахстанской полиции.
