Saqshy Qostanai

О том, как эта работа начинается в полиции Костанайской области, рассказал начальник Центра оперативного управления УП города Костанай, майор полиции Ермек Аминов.

— В настоящее время четыре оператора «102» прошли специальное обучение для приема сообщений в новом формате, через мобильное приложение. Установить его довольно просто, через приложение «Play Маркет» для смартфонов системы Android и в App Store для смартфонов системы IOS.

На рабочей панели экрана появляется значок «102». При соединении с оператором включается геолокация и отображаются данные заявителя, — отмечает Ермек Аминов.

— Сколько в настоящее время поступает заявок на «102»?

— В сутки мы принимает до 200 заявок. Лишь только 30% из них касаются совершения преступлений и правонарушений. Остальные — это вопросы консультативного характера или вопросы, адресованные и вовсе другим государственным органам. На обработку одной заявки у оператора уходит от 2-х до 3-х минут. Если, сообщение касается преступления или правонарушения, то на место происшествия немедленно отправляется ближайший патруль.

— Какие преимущества дает мобильное приложение при обращении в полицию?

— Во-первых, оператор сразу видит данные заявителя и его место нахождение. Во-вторых, через мобильное приложение можно отправить видео или фото, особенно если человек стал свидетелем совершения преступления или правонарушения. Это дает экономию времени для реагирования и упрощает сам процесс обращения. Сегодня людям проще будет обращаться именно так, чем, к примеру, приходить и писать заявление.

— Не повлечет ли это вал сообщений и как, следствие, потерю оперативности реагирования?

— Нет, думаю, что в первое время, может и будет увеличение обращений через мобильное приложение, к примеру, просто для того чтобы посмотреть, как это работает. Но затем все мы привыкнем к этому удобному сервису. В любом, случае, мы готовы к любым экстренным ситуациям.

— Вы отметили, что только 30% обращений, касаются, собственно говоря, криминальных сообщений. Приложение готово к сортировке поступающей информации.

— Да, сейчас приложение уже готово, и еще идет процесс дорабатки. При работе с ним можно увидеть разделы: сообщить о правонарушении, отправить сообщение. Поэтому приложение адаптировано к любым поступающим сообщениям.

За компьютером оператор «102» Тойгуль Жанатова, показывает сам процесс прохождение такого сообщения. Полицейский имеет опыт работы оператора видео-наблюдения.

— Тойгуль, почему не каждый сможет работать оператором «102»?

— Для этого необходим специальный курс подготовки. Как ответить на вопрос, как успокоить человека. Ведь, когда люди сталкиваются с такой ситуацией, бывают эмоционально взволнованы. Необходимо правильно задавать вопросы, если понадобиться успокоить. И все это в короткий промежуток времени.
Пока мы беседует, на «102» поступает заявка. Сообщение принимает Абзал Кожмуратов.

— Что у вас произошло?, — спрашивает оператор

— Меня обокрали, пришла домой телевизора нет, помогите, — говорит женщина.

— Пожалуйста, успокойтесь, — оператор понижает тембр голоса. Этот примем очень помогает, когда человек взволнован. Психологи советуют понижать интонацию, а не повышать ее, как принято делать, чтобы «докричаться» до человека. Прием срабатывает, женщина сообщает адрес и детали происшествия. На место направлена следственно-оперативная группа.

— Какие еще психологические приемы в арсенале операторов «102», — спрашиваю у Абзала Кожмуратова.

— Вежливость и спокойствие, — отвечает он.

— Бывают ли необычные заявки?

— Бывают, одна из таких достать котенка с дерева. С такой просьбой обратились дети, играющие во дворе, — продолжает Тойгуль Жанатова.

— Помогли?

— Да, помог участковый, который находился рядом, — отвечает оператор «102».

И вот некоторые сведения о работе оператора «102»:

• Дежурство оператора длиться с 8 утра и до 8 утра следующего дня.
• Короткий отдых и время для приема пищи регламентированы. В это время оператора занимает другой оператор.
• Никаких гаджетов на столе.
• Телефон звонит постоянно.
• Самое жаркое время — вечер с 19.00 до 00.00 и выходные, праздничные дни — поступает до 80% всех сообщений.
• Пока оператор на дежурстве здание покидать нельзя.

Если вы позвонили на » 102″ будьте на линии, не сбрасываете звонок. В этом случае вам ответят быстрее. Занятая линия означает, что оператор принимает другое сообщение. Как только он освободится сразу примет звонок.

Остается добавить, что все жители области могут теперь пользоваться этим удобным сервисом. Напомним, что Министр МВД призвал и всех казахстанцев обращаться в полицию посредством мобильного приложения.

Жанара Кубеева, фото автора